Njih dnevno uđe na desetke, stotine, ponekad i tisuće. Neki samo razgledavaju, neki odlučno znaju po što su došli, dok je nekima potrebno više informacija da donesu odluku o kupnji. Riječ je, naravno, o našim dragim kupcima. Bez obzira na vrstu dobara koju vaša trgovina nudi, iza svake osobe koja ušeta kroz njena vrata krije se neka priča – nezadovoljena potreba za kupnjom koja samo čeka ruke vještog prodavača da ju “ščepa”. Prilika koju većina prepušta slučaju, svom trenutnom raspoloženju, nepažnji, starim uhodanim navikama, ili pak nekim drugim faktorima. To je ujedno i prilika koju zapravo rijetki znaju iskoristiti u potpunosti.

 

Prvi dojam u trgovini

Često se kaže da imamo samo jednu šansu za ostavljanje prvog dojma. U praksi to zapravo i nije tako daleko od istine. Obično se kaže da se dojam o nekome stvara u prvih sedam sekundi od kada stupimo u komunikaciju s tom osobom. Međutim, psiholozi su otkrili da prve zaključke o nekome radimo i puno prije toga. Točnije rečeno, samo je djelić sekunde potreban da bismo donijeli prosudbu o nekoj osobi.

Utjecaj prvog dojma na nas djeluje vrlo snažno, i najčešće nesvjesno. U prvih nekoliko trenutaka komunikacije s nekim kadri smo zaključiti gotovo pa sve o toj osobi: je li kompetentna u onome što radi, kakva je kao rukovoditelj, kako se odnosi prema svojim radnim kolega, je li dobar roditelj, te je li s njom moguće ostvariti ikakvu komunikaciju. I da stvar bude još gora, na temelju tog prvog dojma odlučujemo kako ćemo se i na koji način dalje ponašati prema toj osobi, vjerujemo li joj uopće, te želimo li s njom dalje surađivati.

Nažalost (ili na sreću), ni prodavači u trgovinama nisu imuni na ostavljanje prvog dojma na svoje kupce – to je nešto što se jednostavno dogodi svakim kupčevim ulaskom u trgovinu. Međutim, ono što propuštaju uvidjeti jest činjenica da su, ostavivši pogrešan prvi dojam na kupca, možda propustili priliku za dobrom prodajom. Mali propust, nepažnja ili nedovoljna fokusiranost od strane prodavača često rezultiraju time da kupci iz trgovine odu praznih ruku, a mogli su noseći njihov najnoviji proizvod. Kupci u trgovini su poput pijeska u šaci – ako se ne trudimo da je dovoljno stisnemo, on će nam samo skliznuti kroz prste.

 

Kako se obično obraćamo kupcima?

Kada uđete u neku trgovinu, što vam prodavači najčešće prvo kažu? Jesu li to rečenice poput “Izvolite?” i “Kako Vam mogu pomoći?”, ili se ipak odlučuju za neki drugi odabir riječi? Je li to fraza kojom oni zaista žele upoznati kupca koji im je upravo ušao u trgovinu, uspostaviti odnos s njime, te ispitati njegove potrebe, ili je to nešto što nepromišljeno i automatski “izbace” iz sebe po navici? Razmislite malo o odgovoru koji biste dali na ovo pitanje.

Veliki broj istraživanja iz područja ne samo psihologije, već i neuroznanosti otkrio je da riječi koje koristimo u svakodnevnom govoru imaju puno veći efekt na nas nego što to mislimo. Odabir riječi doslovno ima utjecaj na to kako ćemo se osjećati, i onda to naše trenutačno emocionalno stanje odlučuje i o tome kako ćemo se ponašati. Formula je jednostavna kao A + B = C.

Koliko ste se puta našli u situaciji u kojoj ste totalno drugačije razumjeli rečenicu koju vam je uputio vaš sugovornik, i to samo zato jer je upotrijebio jednu neprimjerenu riječ? Koliko se puta u vama javila nelagoda ili neka druga loša emocija zbog toga što je iz usta vašeg sugovornika izašla riječ negativne konotacije, koja je u potpunosti promijenila kontekst i atmosferu vaše komunikacije?

 

Što se krije u pozadini?

Što mi zapravo kao prodavači našim kupcima poručujemo, da se tako izrazim, “izlizanim” frazama? Kada kupca upitamo kako mu možemo pomoći, nije rijetkost da se u njegovoj podsvijesti, u djeliću sekunde, javi otpor. Naime, time smo mu izravno poručili da je on osoba koja treba pomoć, da je nesamostalan, da se ne može snaći bez naše asistencije itd. A imali smo najbolju namjeru.

Umjesto toga, probajte sljedeću strategiju: kada kupac uđe u vašu trgovinu i počne razgledavati, nemojte ga pitati treba li mu pomoć. Samo se predstavite i recite da ste tu za njega ako će trebati bilo kakav oblik asistencije. Time ste napravili dvostruki efekt. Prvo, predstavili ste se – otkrili ste de facto jedan dio vašeg vlastitog identiteta, što istovremeno znači da ste napravili prvi korak ka uspostavljaju nekakvog odnosa s tom osobom. Drugo, niste mu se nametnuli iz superiornije pozicije, već ste mu dali do znanja da ste osoba od povjerenja kojoj se on može obratiti u bilo kojem trenutku. Što je najvažnije, na taj ste mu način dali mogućnost izbora.

Spomenuo bih primjer prodavača u Starbucksu. U jednom od najpoznatijih svjetskih coffee shopova prodavače nećete čuti da kupce pitaju kako im mogu pomoći, već će ih pitati “Koju kavu možemo danas napraviti za Vas?”. Time u glavama svojih kupaca stvaraju potpunu drugačiju sliku o sebi (a posljedično i o Starbucksu) nego da su ih samo pitali treba li im pomoć. Točnije rečeno, oni na taj način polaze od pretpostavke da njihov kupac želi nešto kupiti, što u mozgu samog kupca stvara potpuno drugačiju reakciju, a samim time i povećava namjeru za kupnjom. Takvi prodavači svojim kupcima doslovno pomažu da tako naprave još jedan korak bliže kupnji.

Ovaj proaktivni pristup prema kupcima nije rezerviran samo za djelatnike Starbucksa. Slobodno ga primijenite sljedeći put kada novi kupac ušeta u vašu trgovinu. Ako ste turistička agencija, kupca upitajte “Gdje idemo ovaj tjedan?” ili “Koje putovanje ćemo isplanirati ovaj put?”. Ako se bavite prodajom građevinskog alata i opreme, recite mu “S kojim projektom Vam danas možemo pomoći?”. Primjera je uistinu bezbroj – potrebno je samo malo mašte i dobre volje.

 

Utjecaj emocija na prodajnom mjestu

Ljudi su emocionalna bića te su, htjeli oni to ili ne, uvijek pod utjecajem emocija. Zbog čega onda te emocije ne biste učinili svojim glavnim saveznikom u prodaji? Psiholozi su potvrdili da, koliko god različitih jezika pričali, svi se ljudi na ovome svijetu mogu sporazumjeti jednim zajedničkim jezikom, a to je jezik emocija. Iskreni osmijeh ili snažan plač u svim kulturama na svijetu znače isto.

Često sam imao prilike razgovarati s prodavačima upravo o ovoj temi, posebice onima koji su u nekom trenutku izrazili nezadovoljstvo svojim radnim mjestom. Nezadovoljstvo uzrokovano najčešće niskim financijskim primanjima, zbog čega ti pojedinci samo “odrađuju” svoj posao u trgovinama, bez trunke emocija prema kupcima ili dodatnog uloženog truda. Takvog prodavača najlakše ćete prepoznati po rečenicama kao što su “Kad bi on meni dao veću plaću, onda bih se i ja počeo smijati kupcima!”. Nažalost, takvim stavom oni propuštaju uvidjeti da je logika zapravo obrnuta.

Što se događa u glavama tih prodavača? Oni su (potpuno nesvjesno) spojili dva faktora koji suštinski nisu u toliko visokoj korelaciji: emocionalna proaktivnost na radnom mjestu s jedne strane, i plaća s druge. Često misle da su te dvije komponente međusobno zavisne – ako se poveća plaća, automatski će se povećati i njihov emocionalni angažman. Realnost je zapravo skroz suprotna.

Ulaganjem truda u pokazivanje pozitivnih emocija prema našim kupcima, te u ostvarivanje odnosa s njima povećat će se povjerenje između nas i njih. Samim time se i povećava vjerojatnost da će kupac kupiti neki proizvod koji mu nudimo, što posljedično vodi do povećanja prihoda za našu trgovinu. A s povećanim prihodima puno je jednostavnije dobiti toliko nam željenu povišicu.

 

Što možemo zaključiti iz svega ovoga?

Premisa s početka naše priče i dalje ostaje ista – samo je jedna prilika za prvi dojam. Prilika u kojoj leže ogromni neiskorišteni potencijali od strane prodavača, te ona koja doslovno može odrediti vaš prodajni rezultat za taj dan. Međutim, to je prilika koja nažalost često ne bude iskorištena.

A potrebno je tako malo truda.

Kolumna za časopis Ja TRGOVAC

 

 

Prvi saznajte kada objavimo nešto novo – prijavite se na naš newsletter!

         
     

Za pretplatu molimo potvrdite da niste robot:

Image designed by Freepik

Kako uspješno promijeniti posao?

Razmišljate o promjeni posla? Dobrodošli u klub! Bilo da vam je misao o karijernom zaokretu samo "prostrujala" glavom ili da aktivno razmišljate o vašem sljedećem poslovnom pothvatu, promjena posla često

Kako privući, zaposliti i zadržati kvalitetne zaposlenike?

Jeste li se ikada zapitali tko su ključni zaposlenici vaše kompanije? Po čemu to znate? Jesu li to voditelji vaših ključnih odjela? Možda specijalisti koji znaju obavljati poslove koje nijedan

Kako se kontrolirati kada nam na poslu “pukne film”?

Emocije su sastavni dio života svakog čovjeka. Da nema njih, naša svakodnevica zasigurno ne bi bila uzbudljiva i zanimljiva kao što jest. Upravo su emocije odgovorne za svaki dobar osjećaj

Zbog čega žene ostaju u vezi sa zlostavljačima?

Kako biste definirali zlostavljanje u romantičnim odnosima? Jesu li to situacije kada jedan partner fizički nasrne na drugoga? Ili možda one u kojima oni međusobno izmijene par "teških" riječi? Ili

Što napraviti kada kupac uđe u vašu trgovinu?

Njih dnevno uđe na desetke, stotine, ponekad i tisuće. Neki samo razgledavaju, neki odlučno znaju po što su došli, dok je nekima potrebno više informacija da donesu odluku o kupnji.

Zbog čega imamo problema sa zapošljavanjem?

Nedvojbena je činjenica da su se pravila na današnjem tržištu rada itekako promijenila. Prije je poslodavcima bilo dovoljno objaviti oglas za posao, te bi oni dobili broj prijava dovoljno velik

Žena je ženi vuk – mit ili stvarnost?

Koliko god, s jedne strane, pokazivale solidarnosti i podrške jedna prema drugoj zbog toga što su pripadnice nježnijeg spola, toliko žene prema drugim ženama mogu pokazivati i patološke količine ljubomore

Zbog čega varamo svoje partnere?

Što je uopće prevara? Zapravo ju je jako teško definirati. Čin prevare, koliko god po nekima kristalno jasno definiran i apsolutno neprihvatljiv oblik ponašanja, ipak nije toliko jednostavan kao 1

Kako preživjeti post-blagdansku depresiju?

Adventsko vrijeme polako, ali sigurno ostavljamo iza nas, te se lagano oporavljamo od sveprisutnog blagdanskog ludila kojem smo bili svjedoci posljednjih nekoliko tjedana. Ta silna količina hrane koju smo pojeli,

Do uspješnih novogodišnjih odluka u 5 jednostavnih koraka!

Lagano nam se bliži kraj godine, vrijeme osvrta na događaje i postignuća koja smo ostvarili u proteklih 365 dana. To je ujedno i vrijeme kada razmišljamo i o planovima za

“Gladni” ste feedbacka? A jeste li ga spremni “pojesti” kada Vam je serviran?

Povratna informacija o radnom učinku - termin koji na papiru zvuči vrlo profesionalno i otmjeno, dok u stvarnosti često izaziva "buru" emocija, te je uzrokom nemalog broja konflikata na radnom

Život ste dali firmi u kojoj radite, a ona Vas je odbacila kao staru krpu?

Scenarij kao pa iz bajke: radite posao kojem ste izuzetno predani i oko kojeg ste zavidno angažirani, Vaša proaktivnost na radnom mjestu može biti izvrstan primjer svim Vašim kolegama, te

Je li nam stvarno potrebno toliko coacheva na tržištu?

Coaching - termin koji danas izvire iz gotovo pa svake web-stranice i društvene platforme koja se bavi nekim oblikom osobnog razvoja. S coachevima se susrećemo svakodnevno, bilo uživo ili online

Je li vrijeme za odlazak u privatno poduzetništvo?

Godišnji odmori su završili, te svi lagano krećemo s novom "sezonom" - pred Vama su nadolazeći poslovi koje ste ugovorili, novi izazovi koji Vas čekaju, kao i zanimljivi projekti koje

Kako preživjeti povratak s godišnjeg?

Povratak s godišnjeg odmora je uvijek težak. Bez obzira gdje smo bili, što smo radili, ili koliko smo slobodnog vremena imali, prvi radni dan nakon ljetnog uživanja svima nam dođe

Kako uistinu maksimalno iskoristiti godišnji odmor?

Lagano nam se približava period godišnjih odmora - vrijeme kada se odmaramo od naporne godine, i punimo baterije za nadolazeće poslovne izazove. Međutim, svakome se od nas barem jednom dogodilo

10 načina kako se nositi sa šefom koji Vas maltretira

Ah, ti naši šefovi! Ponekad nam zadaju toliku glavobolju da jednostavno ne znamo kako da se ponašamo prema njima, a da oni budu zadovoljni. Šefovi nas mogu "maltretirati" na bezbroj

Kako je svjetsko nogometno prvenstvo utjecalo na naše ponašanje?

Događaji koji su se u proteklih nekoliko dana dogodili u lijepoj našoj samo su još jedan od pokazatelja koliki potencijali, snaga i mogućnosti leže u svima nama. Bili smo predmet

Zbog čega su visoko inteligentni ljudi često NESRETNI?

Zvuči paradoksalno, zar ne? Nekako je općeprihvaćeni stav da visoko inteligentnim ljudima sve ide od ruke - uspješni su u školi, pronalaze dobre poslove, razvijaju se na svom profesionalnom planu,

Danas ti se smiju, sutra ti žele biti najbolji prijatelji

Mark Twain je jednom davno rekao da je čovjek s novom idejom luđak sve dok ta ideja ne uspije. Sve to zvuči divno i krasno, međutim, nije nam dao odgovor

Stalno ste zauzeti? Od čega ZAPRAVO bježite?

Svi mi poznamo barem jednu osobu za koju možemo reći da je uistinu stalno zauzeta. Kad se nađete s njom na kavi, pitat će Vas kako ste, ne dižući pogled

Evo kako Vas perfekcionizam lagano UBIJA

Smatrate li se perfekcionistom? Nema ničeg lošeg u tome da želite biti najbolji u onome što radite - osim kada Vas ta želja toliko frustrira da Vam praktički uzrokuje propast.

Aktivno slušanje u 5 jednostavnih koraka!

Svi u teoriji znamo koliko je aktivno slušanje važno u svakodnevnoj komunikaciji. Međutim, samo su rijetki koji u praksi kvalitetno posvećuju vrijeme svojim sugovornicima, kako bi u potpunosti razumjeli ono

EN Što napraviti kada ne možete pronaći dobrog zaposlenika?

test txt

Što napraviti kada ne možete pronaći dobrog zaposlenika?

Objavili ste oglas za posao, prikupili sve prijave, odradili početnu selekciju kandidata, proveli intervjue s onim najzanimljivijima, ali izgleda da nitko od njih ne odgovara zahtjevima Vašeg radnog mjesta? Ovakav

Treba li Vam employer branding?

Neupitna je činjenica da je u današnje vrijeme gotovo pa svaka organizacija konstantno u potrazi za kvalitetnim zaposlenicima. Naime, nemoguće je ostvariti poslovni rast bez kvalitetnog kadra. Sam proces zapošljavanja

Je li vrijeme da napokon date otkaz?

Svatko je od nas barem jednom u životu imao loš dan na poslu. Štoviše, sigurno Vam je poznat i osjećaj kada Vam jednostavno cijeli tjedan ne ide onako kako ste

Kako biti uistinu nezaboravan lider?

U našoj se svakodnevici konstantno susrećemo s različitim vođama - od pojedinaca koji upravljaju svojim timovima, do ljudi koji svojim rukovoditeljskim sposobnostima uspješno vode čitave kompanije. Međutim, jesu li ti

7 tajni najuspješnijih komunikatora

Koliko ste uspješni u Vašoj svakodnevnoj komunikaciji? Često mislimo kako imamo izvrsne vještine govorenja i suradnje s drugima. Međutim, situacija u praksi pokazuje upravo suprotno. Pitate se zbog čega? Koliko

5 najčešćih grešaka u upravljanju konfliktom

Što čini ljude uspješnima u poslu? Rezultati brojnih istraživanja pokazuju da je jedna od najvažnijih komponenti za uspjeh upravo kvalitetno upravljanje konfliktima na radnom mjestu. Konflikti svima nama predstavljaju neugodna

6 navika najkreativnijih ljudi

Neuroznanost još uvijek nije uspjela dati jednostavno objašnjenje zbog čega su neki pojedinci kreativniji od drugih, te kako uopće kreativnost nastaje. Ona je puno više povezana s desnom, emocionalnom polovicom

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *