Znamo da se prvi dojam stvara u prvih 7 sekundi nakon što vidimo neku osobu, a kod prodaje i prodavača je to iznimno bitno. Mnogi poduzetnici, a i općenito ljudi koji se bave prodajom, kao da ne znaju iskoristiti moć prvog dojma, nisu svjesni da njime mogu povećati uspješnost prodaje. Ako nemamo percepciju da nam je kupac br. 1, ako nemamo osjećaj i senzor za to kad je on ušao, sve ostalo nam je uzalud“, istaknula je u razgovoru za poslovniFM Sanja Gomuzak, vlasnica tvrtke Sofis savjetovanje i osnivačica novog edukacijskog programa Šaptači prodavačima.
„Taj prvi dojam definitivno mogu odlično iskoristiti ako porade na tome da na njega stave veći fokus. Jer, prema mom iskustvu, kad gledate standarde ponašanja prodavača na radnome mjestu, koje bilo koja firma kad propisuje, u prvom se stavku propisuje da kupcu treba reći ‘Dobar dan!’. Ali, tu je već tri koraka preskočeno zato što prodavač kupca nije ni primijetio. On je fokusiran na to da mora složiti robu, mora imati uredan dućan, moraš složiti web narudžbe, mora obaviti 1001 popratni posao… On miče fokus s prvog dojma jer nema vremena biti kupcu na raspolaganju, uopće ne prati tko ulazi u dućan. Već tu izgubimo jako puno potencijalnih kupaca, ocijenila je Gomuzak u razgovoru s urednikom emisije Mislište, Sandrom Kraljevićem.
Proučavanjem kvalitete usluge Sanja Gomuzak intenzivno se bavi tijekom svoje 15-godišnje karijere. Mnogima i nije potpuno jasno što se podrazumijeva pod kvalitetom usluge. Pravim značenjem tog pojma muče se čak i neki poduzetnici.
„Mnogim je ljudima taj pojam nekako mističan, pa se muče jer im nije najbistrije što bi to trebalo značiti. I bojim se da je njima usluga kvalitetna samo onda kada imaju plodno tlo da budu ljubazni, da budu srdačni, da budu uslužni, došao im je, eto, kupac koji je dobre volje, koji pokazuje sve znakove da će nešto kupiti, koji je nasmijan. U takvim su situacijama jako uslužni. No, vrlo brzo posustaju ako imaju težeg sugovornika, kupca koji komunicira drugačijim stilom. Upravo takvi nam kupci postaju teški i zahtjevni i tu mi onda više ne dajemo sve od sebe, a tek tu bi zapravo trebalo pokazati ekstra kvalitetu. Kvaliteta usluge je, dakle, naš način pristupanja kupcima. Ako prodavač unaprijed procijeni da neka osoba neće nešto kupiti i uopće mu ne pristupa, a ako i pristupi to je dosta šablonski. Drugim riječima, kvaliteta usluge je određena razina ljubaznosti i načina na koji se ponašamo uvijek i prema svima, a ne samo prema ljudima za koje mislimo da će nešto kupiti“, obrazložila je Gomuzak što podrazumijeva pod kvalitetom usluge.
Gomuzak je dugo radila u Agenciji za mystery shopping, da bi nakon toga otvorila vlastitu firmu koja se bavi edukacijom prodajnog osoblja.
„To je bio nekako skroz logičan događaj, zato što nakon svakog provedenog mystery shoppinga, dakle, mystery shopping mjeri kvalitetu usluge odnosno ponašanje prodavača na prodajnom mjestu, često bi nas klijenti znali pitati: ‘Sad znamo da ne nudimo dodatne proizvode, da imamo ljude koji ne znaju pristupiti kupcu itd., ali što sada?’ I ustvari kroz to 15-godišnje iskustvo i upoznavanje gotovo svih djelatnosti na tržištu, došli smo do dosta zanimljivih edukacijskih programa i radionica koje smo prilagođavali prodavačima, da bi ciljano poboljšali te stvari koje su se u mystery shoppingu pokazale kao nedostatak. Klijenti su bili izrazito zadovoljni, jer ciljano se radilo samo na određenim dijelovima gdje su zaista bili loši, pa nije bilo nužno ulagati sredstva u nekakve višednevne treninge i raditi na nečemu što u tom trenutku nije bilo toliko bitno. Tako da se to pokazalo kao dobra stvar, mene je to osobno jako privuklo, zainteresiralo, i odlučila sam ići u tom smjeru“, pojasnila je Sanja Gomuzak svoju odluku da postane poduzetnica te istaknula da na edukacijama koje organizira najviše pažnje posvećuje komunikaciji i prvom kontaktu prodavača s kupcem.
Najveći naglasak je do sada bio na tom prvom kontaktu, jer su istraživanja pokazala da jako malo prodavača uopće napravi onaj prvi pravi pristup. I koliko god mi onda njih učili stručnom dijelu, da poznaju proizvode, da budu stručnjaci u tom svom poslu, ispada da to sve ‘pada u vodu’ jer oni kupcima koji uđu u trgovinu ne pristupaju na pravi način. Zato smo ponajprije radili na tom prvom pristupu, na otvaranju razgovora, prvom dojmu, ključnim rečenicama kojima se može otvoriti razgovor, da bi ono što dobro znaju uopće moglo doći do izražaja.
Na radionicama često slušamo priče prodavača i njihova iskustva. Oni uglavnom misle da su savjesni, i trude se da taj prvi pristup odrade najbolje. Ali kad im malo dublje pojasnimo što bi zapravo trebao biti taj prvi dojam, što bi sve morali učiniti, tek onda shvate koliko je to stvarno zahtjevno i koliko toga ustvari nisu bili svjesni. I zato ja volim reći da je radionica na temu prvog dojma i neverbalne komunikacije više namijenjena njihovom osvještavanju nego stjecanju nekih novih znanja“, istaknula je Gomuzak.
Urednik emisije svoju je gošću zamolio da kaže što bi preporučila voditeljima trgovina, na što bi trebali obratiti posebnu pozornost u svojim poslovnim jedinicama da uspostave još bolju radnu atmosferu.
„Pa prije svega da obrate pažnju na to da su to sve ljudi, i to je ono što definitivno fali cijelo vrijeme. Dakle ja 90 posto vremena radim sama s prodavačima. Radim i s ljudima koji su u prodaji i koji dođu na savjetovanje, na prodajne instrukcije. Uvijek se sve svede na isto: nadređeni ih najčešće vide kao broj, jednog u masi, vide samo svoje rezultate i ciljeve, a ljude zanemaruju. Zanimljivo je da ne vide koliko ti ljudi mogu dati kad im se pruži malo više pažnje, kad im se dâ na važnosti. Znači, nije do uprave, nije do vremena, nije do politike, nego kad ljudi vide da je njihove resurse netko prepoznao i pohvalio, onda iz sebe izvuku i 300 posto. Radi sebe, radi svog osobnog zadovoljstva, a ne ni radi plaće ni radi ne znam koga ili čega drugoga. I to je onda poseban gušt, i njima i njihovim voditeljima“, ustvrdila je Sanja Gomuzak na kraju emisije Mislište.
Preuzeto s Poslovnog FM
Preslušajte i ostale emisije: