Dvoje ljudi iz istog odjela zaratilo je oko toga tko preuzima reklamacije. Traje već tjednima, ostali biraju strane, a tebi je dosta. Pozoveš ih, saslušaš pet minuta i odlučiš: od danas ide ovako. Izlaze mirno. Prva dva tjedna izgleda kao da je riješeno. Onda počne ono što se teško dokazuje, a lako prepoznaje. Reklamacija stoji dan dulje. Poruka se pošalje bez kopije onom drugom. Nitko ništa ne krši, a posao ide sporije nego prije.
Zašto nametnuto rješenje ne drži
Zato što sukob rijetko ide oko onoga oko čega se svađaju. Reklamacije su povod. Razlog je obično nešto starije: netko je dobio priliku koju je drugi očekivao, netko je pred svima ispao kriv za tuđu grešku, netko godinama radi više za isti novac. Kad ti presudiš o povodu, razlog ostaje ondje gdje je i bio, samo sada uz dodatak da si jednoga proglasio pobjednikom, a drugoga natjerao da se s time pomiri.
Taj drugi neće raspravljati s tobom. Hoće s poslom.
Kod strojeva to nitko ne bi napravio. Kad stroj počne raditi glasnije, nitko ne pojača radio; potraži se što se olabavilo, jer se zna da će inače puknuti nešto skuplje. Kod ljudi radimo obrnuto: utišamo zvuk i nastavimo, pa se čudimo kad za pola godine stane cijela linija.
Kako ih dovesti do vlastitog dogovora
Kreće se odvojeno, u razgovoru s jednim pa s drugim. Ne traži se verzija događaja, jer ćeš dobiti dvije i obje su istinite. Traži se odgovor na tri stvari: što ti je konkretno teško u svakodnevnom radu, što bi se moralo promijeniti da posao ide, i što si ti spreman napraviti drugačije. Zadnje pitanje je ono koje razdvaja razgovor od žalopojke, i na njega obično treba čekati, jer ljudi prvo iznesu sve što im smeta pa tek onda dođu do sebe.
Zajednički razgovor ide tek kad oba imaju odgovor na treće pitanje. Ondje se ne prepričava prošlost, nego se dogovara kako će raditi od ponedjeljka. Tvoja uloga je da paziš na pravila razgovora i da ne odlučuješ umjesto njih, koliko god ti se htjelo skratiti.
Dogovor koji su sami složili drži zato što ga moraju braniti pred sobom. Onaj koji si ti nametnuo brane pred tobom, samo dok gledaš.
Što se zapisuje
Kratko, na pola kartice: tko što preuzima, do kada, i kako se javljaju jedan drugome kad zapne. Potpisa nema, jer ovo nije disciplinski postupak. Kopiju dobivaju obojica i njihov voditelj.
Usto se odmah dogovori kada se ponovno sjeda, obično za mjesec dana, bez obzira na to kako bude išlo. Taj sastanak od petnaest minuta jedina je stvar koja sprječava da se sve vrati na staro čim dođe prvi gust tjedan.
Kada ipak moraš presuditi
Kad se radi o pravilima koja nisu na pregovorima. Sigurnost na radu, ponašanje prema kupcima, poštovanje prema kolegama. Ondje se ne dogovara, nego se kaže što vrijedi i što slijedi ako se ne poštuje.
I kad je jedna strana odbila razgovor. Tada odlučuješ, ali kažeš naglas da odlučuješ zato što dogovora nije bilo. Ta rečenica čuva ti autoritet za sljedeći put.
U praksi najviše vremena izgubim na sukobe koji su se mogli riješiti u proljeće, a mene zovu u studenom. Kad se u sukob uđe rano, obično dostaju dva razgovora. Kad prođe pola godine, radi se s odjelom, a ne s dvoje ljudi.
