Odjel koji ti zadaje najviše briga obično nije onaj u kojem se galami.
To je onaj u kojem sve izgleda uredno: rokovi se poštuju, reklamacija nema, na zadnjem ispitivanju zadovoljstva ocjene su bile solidne. A onda u mjesec dana ode četvero ljudi i ti prvo pogledaš u brojke, jer su ti one pri ruci. Ondje piše da je sve u redu. Upravo je to najkorisniji podatak koji si dobio.
Zašto brojke i dojam ne idu u paru
Zato što mjere različite stvari. Zadovoljstvo poslom i spremnost da se ostane nisu isto: čovjek može biti zadovoljan uvjetima, kolegama i plaćom, a svejedno otići jer ne vidi kamo dalje ili jer mu je dosadno. Usto ispitivanje mjeri raspoloženje na dan ispunjavanja, a odluka o odlasku sazrijeva mjesecima, pa onaj tko je već odlučio otići ispunjava upitnik uljudno; nema razloga trošiti energiju na nešto što ga se više ne tiče.
Zato ti visoke ocjene i odlasci mogu doći iz istog odjela u istom tromjesečju.
Prva provjera koja traje pola sata
Uzmi ta četiri odlaska i provjeri troje. Jesu li imali istog nadređenog. Je li se u tom odjelu u zadnjih šest mjeseci nešto promijenilo, od rasporeda do voditelja. I jesu li otišli u isto mjesto, jer se dva odlaska prema istoj firmi rijetko događaju odvojeno.
Ako se pokaže isti nadređeni, uzrok je vjerojatno u vođenju. Ako se pokaže ista promjena, uzrok je u organizaciji posla. Ako se ne pokaže ništa, tek onda ideš u razgovore, jer tada tražiš nešto što se ne vidi u podacima.
Kako razlikovati vođenje od organizacije posla
Po tome o čemu ljudi govore. Ondje gdje se vodi, razgovara se o tome kamo idemo i što se od koga očekuje; ondje gdje se samo organizira, razgovara se isključivo o zadacima i rokovima, i to je razlika koju čuješ na prvom sastanku na koji uđeš nenajavljeno.
Kad je uzrok u vođenju, govore o odnosu: ne osjećaju se saslušano, ne dobivaju povratnu informaciju, netko ima povlašten položaj. Rečenice počinju s „on” ili „ona”. Kad je uzrok u organizaciji posla, govore o samom poslu: previše je toga na premalo ljudi, nije jasno tko odlučuje, dva odjela traže suprotno. Rečenice počinju s „mi” ili „stalno”.
Ta razlika je važna, jer se rješenja ne preklapaju. Voditelj koji se mijenja neće riješiti preopterećenost, a preraspodjela posla neće popraviti odnos.
Razgovori koji se ne odgađaju
Idu s onima koji su ostali, u prva dva tjedna, pojedinačno i s nekim tko nije njihov nadređeni. Ako ih vodi upravo onaj oko kojeg se možda sve i vrti, dobit ćeš tišinu.
Ono što tražiš nisu razlozi zbog kojih su drugi otišli, jer o tome imaju samo pretpostavke. Tražiš ono što njima samima otežava posao od jeseni naovamo, a odgovor na to daje ti uzrok bez ijedne optužbe.
Ovakvo ispitivanje radim gotovo uvijek nakon što je šteta već napravljena. Kad se klima mjeri redovito, s pitanjima koja se tiču namjere odlaska, a ne isključivo zadovoljstva, ta se četiri odlaska vide mjesecima ranije. O tome što ljude u međuvremenu drži uz posao pišem kod angažiranosti.
