Mjerila su postavljena prije četiri godine i tada su bila točna.
Prodaja se mjerila po prometu, servis po broju riješenih naloga, skladište po brzini otpreme. U međuvremenu se posao promijenio. Marže su se razišle, pa promet više ne znači zaradu; servis je preuzeo i savjetovanje kupaca, što se u broju naloga uopće ne vidi; skladište radi s dvostruko više artikala, pa brzina više nije problem nego točnost.
Mjerila su ostala.
Kako se otkriva da kasne za poslom
Po tome što se ljudi ponašaju razumno, a firmi to ne odgovara. Ako je mjerilo ostalo isto, a posao se promijenio, onda je ispunjavanje starog mjerila i dalje najisplativiji potez za svakoga tko u firmi radi.
Prodavač koji gura artikle s najmanjom maržom jer mu se broji promet ne radi ništa loše; radi točno ono za što ga plaćaš. Serviser koji zatvori nalog i požuri na sljedeći umjesto da s kupcem razgovara pet minuta također radi ono što se mjeri. Kad vidiš ponašanje koje ti smeta, a čovjek ga može obraniti mjerilom, mjerilo je krivo, a ne čovjek, i to je razlika koja odlučuje hoćeš li sljedeći sastanak potrošiti na prozivanje ili na ispravak.
Drugi znak je da se najbolje ocjene i najbolji poslovni rezultati prestanu poklapati. Ako ti je najbolje ocijenjeni prodavač treći po zaradi koju donosi, imaš odgovor.
Što se u međuvremenu dogodi s ljudima
Nauče što se stvarno mjeri i po tome rade, bez obzira na to što im se govori na sastancima. To nije cinizam nego snalaženje: čovjek koji sluša jedno, a nagrađuje ga se za drugo, uvijek će poslušati ono drugo.
Usto najbolji među njima prvi primijete nesklad i prvi izgube povjerenje u cijeli sustav, jer vide da netko tko radi manje korisno prolazi bolje.
Kako se mijenja usred godine
Mijenja se, ali se najavljuje unaprijed i nikad se ne primjenjuje unatrag. Onaj tko je radio po starom mjerilu ima pravo da mu se po njemu i obračuna, jer je po njemu i planirao.
Ono što je do promjene odrađeno obračunava se po starom, i to se izričito kaže. Novo mjerilo vrijedi od datuma koji svi znaju, i uz njega ide jedno prijelazno razdoblje u kojem se prati oboje, da se vidi kako nova brojka izgleda prije nego što se za nju veže novac. Bez toga ljudi s pravom zaključe da su im pravila promijenjena usred igre.
Ritam koji sprječava da se ponovi
Jednom godišnje, i to prije nego što se postave ciljevi za sljedeću godinu, prođe se popis mjerila i za svako se postavi jedno pitanje: mjeri li ovo još uvijek ono što firmi donosi novac.
Za većinu firmi to je sat vremena razgovora. Ali baš zbog toga se preskače, jer sat vremena nigdje ne gori, a mjerilo koje je zastarjelo ne javlja se samo. O tome kako se mjerila i opisi vještina slože da izdrže promjene posla, pišem zasebno.
