Tri mjeseca nakon ispitivanja u firmi se nije promijenilo ništa.
Ljudi to nisu zaboravili. Zapamtili su preciznije nego ti.
Zašto se povjerenje troši brže nego što se gradi
Zato što je ispunjavanje ankete za čovjeka mali rizik. Napisao je nešto što misli, a ne zna tko će to čitati ni kako će se protumačiti. Kad se nakon toga ne dogodi ništa, zaključak nije da vlasnik nije stigao, nego da to nikoga nije zanimalo.
Sljedeći put odaziv padne, a odgovori postanu uljudni. Treći put ispitivanje više ni ne organiziraš, jer „ionako nitko ne piše iskreno”, pa si izgubio alat koji ti je jedini davao podatke koje inače nemaš.
Što se radi s rezultatima
Prvo se iz cijelog izvještaja izvuče pet do deset konkretnih stavki. Ne teme nego stvari koje se mogu napraviti ili ne napraviti.
Zatim se te stavke podijele u tri skupine: ono što se rješava odmah, ono što traži vremena i ide na rok, i ono što se neće raditi. Treća skupina uvijek postoji i nije problem; problem je kad se prešuti.
Onda se bira dvoje ili troje iz prve skupine i to se napravi u sljedeća dva mjeseca. Ne deset stvari, jer deset stvari znači nijedna.
Što se kaže ljudima
Sve troje, naglas. Šutnja u ovoj situaciji ne prolazi ni kao oprez, jer ljudi ionako imaju svoju verziju, a ona je gotovo uvijek lošija od stvarne.
Što je izašlo iz ispitivanja, i to i ono neugodno. Što se radi i do kada. I što se neće raditi, s razlogom. Ta zadnja rečenica najviše iznenađuje, jer vlasnici misle da će razočarati; u praksi radi obrnuto, jer ljudi vide da su odgovori pročitani i da je netko o njima odlučivao.
Ono što ne radi jest predstavljanje izvještaja s grafovima. Nitko ne pamti postotke, svi pamte što će se promijeniti.
Kada se mjeri ponovno
Ne prije nego što se ono dogovoreno napravi. Druga anketa u firmi u kojoj se nakon prve ništa nije dogodilo daje uljudne odgovore, a uljudan odgovor izgleda kao dobar rezultat.
Ako je rok bio tri mjeseca, ponovno ispitivanje ima smisla nakon šest do dvanaest, s barem nekoliko istih pitanja, da se vidi je li se brojka pomaknula. Ispitivanje koje se ponavlja svakih pola godine, a između se ništa ne mijenja, samo je uredan način da se povjerenje troši u pravilnim razmacima.
Zato kod ispitivanja klime najviše vremena ne odlazi na upitnik nego na dogovor što će se s rezultatima napraviti, prije nego što ijedno pitanje ode van.
