Dva tjedna nakon njegova odlaska počela su pitanja na koja nitko nema odgovor.
Zašto se ovaj kupac fakturira drugačije. Tko je dogovorio taj rok. Kako se rješava kad stroj javi onu grešku. Ništa od toga nigdje ne piše, jer nikad nije trebalo pisati; dok je bio tu, dovoljno je bilo pitati ga. Ono što te sada košta nije samo ono što je znao nego i vrijeme svih koji sada rekonstruiraju odgovore, najčešće pogađanjem.
Kako se prepoznaje znanje koje postoji samo u jednoj glavi
Ne po tome što netko puno zna, nego po tome kome se ljudi obraćaju. Dva tjedna zapisuj tko koga pita kad zapne i ime će izaći samo od sebe.
Kroz dva tjedna zapiši svaki put kad netko ide k nekome s pitanjem: tko je pitao, koga, i o čemu. Ako se u tom popisu jedno ime pojavi deset puta, a nitko drugi nije alternativa, ondje je tvoj rizik. Usto postoji i brža provjera: pitaj se što bi stalo da taj čovjek sutra ne dođe tjedan dana, i to ne u smislu opterećenja nego u smislu odluka koje nitko ne bi znao donijeti.
Zašto se to dogodi najboljima
Zato što je pouzdanost najkraći put do gomilanja. Svaki put kad nešto treba napraviti sigurno, ide onome za koga se zna da će napraviti, i to nitko ne odlučuje svjesno.
Čovjek koji jednom riješi nešto neuobičajeno dobiva to i sljedeći put, jer je najbrže i najmanje rizično. Kroz nekoliko godina to postane cijelo područje koje pokriva sam, a nitko to nije odlučio; naprosto se tako složilo. Usto takvi ljudi rijetko traže da se posao podijeli, jer im je brže napraviti nego objašnjavati.
Što se zapisuje, a što mora ići uživo
Zapisuje se ono što je pravilo: koji kupac ima kakav dogovor, koji je redoslijed koraka, gdje stoje podaci, koga se zove kod kojeg problema. To stane u nekoliko listova i ne traži nikakav sustav.
Uživo mora ići ono što je prosudba. Kako se prepoznaje da isporuka neće stići prije nego što zakasni, kako se razgovara s kupcem koji je već ljut, kada se odstupa od pravila. To se ne da zapisati i prenosi se samo tako da netko drugi bude prisutan kad se to događa, nekoliko puta.
Zato prijenos znanja nije dokument nego razdoblje.
Kako se uvodi drugi čovjek
Tako da radi uz njega, a ne umjesto njega.
Bira se jedna osoba i jedno područje, ne sve odjednom. Ta osoba prvih mjesec dana gleda i pita, sljedeći mjesec radi uz nadzor, a treći mjesec radi sama, s tim da onaj prvi ostaje dostupan za pitanja. Ono što se nikako ne radi jest da se čovjeku koji sve zna kaže da od sada to preuzima netko drugi, jer se to čita kao oduzimanje, od nekoga tko je godinama bio taj kojem se sve može dati.
Njemu se, naprotiv, kaže naglas što se time rješava i što on time dobiva: da može otići na godišnji bez poziva, i da se prestane zvati u subotu. To je razlog koji svaki takav čovjek razumije iz prve.
Kad s vlasnicima prolazim popis ljudi bez kojih posao staje, gotovo uvijek se pokaže da su to isti ljudi koji nikad nisu tražili ništa. A prijenos se u pravilu pokrene tek nakon što je jedan takav već otišao.
