Uđeš nekome u ured s pitanjem koje traje trideset sekundi. Za tebe je to bilo trideset sekundi. Za njega je bilo dvadeset minuta, i to ne zato što je spor nego zato što je radio na nečemu što traži da se u glavi drži nekoliko stvari odjednom, a taj se niz raspao u trenutku kad si ušao.
Koliko traje povratak u koncentraciju
Puno dulje nego što traje sam prekid, i to je cijela poanta.
Kad čovjek radi na nečemu što traži razmišljanje, u glavi drži niz stvari odjednom: gdje je stao, što je već provjerio, što slijedi, koje su pretpostavke. Prekid taj niz raspusti, a ponovno slaganje traje osjetno dulje od samog pitanja. Ono što se pritom najmanje primjećuje jest da se čovjek nakon prekida rijetko vrati točno ondje gdje je bio; obično se vrati korak unatrag, jer mora provjeriti je li ono što je zadnje napravio doista bilo dobro.
Zato prekid od pola minute rijetko stoji pola minute.
Najbliže tome je vožnja po autocesti. Voziš stotinu na sat i netko te natjera da usporiš na trideset; usporiš u nekoliko sekundi, a da se vratiš na stotinu, treba ti pola kilometra. Gorivo koje potrošiš nije ono dok stojiš nego ono dok se ponovno razvlačiš.
Kako se to zbroji
Uzmi odjel od šest ljudi i pretpostavi da svakoga netko prekine desetak puta dnevno, što je u većini firmi podcijenjeno.
Ako svaki prekid odnese samo deset minuta izgubljene koncentracije, a ne dvadeset, to je sat i pol dnevno po čovjeku, dakle devet sati dnevno na razini odjela. Na mjesec dana to je više od jednog punog radnog mjesta koje nitko nije zaposlio, a svi ga plaćaju.
Uz to i dio koji se ne mjeri: teški poslovi se počnu izbjegavati, jer za njih treba nekoliko sati zaredom, a takvih sati nema. Čovjek koji zna da će ionako biti prekinut bira zadatke koje može odraditi u komadima, pa se najzahtjevnije stvari guraju iz tjedna u tjedan.
Pravila koja to smanjuju
Tri, i sva tri su dogovor, a ne tehnika. Nijedno ne traži nikakav program ni postavku, nego samo to da se ljudi drže onoga što su rekli.
Prvo, dogovoreno vrijeme bez ometanja, isto za cijeli odjel. Dva sata ujutro u kojima se ne ulazi jedni drugima i ne zove, osim ako nešto doista gori, a što je to definira se unaprijed, jer inače svakome gori nešto svoje. Drugo, pravilo o odgovaranju: poruka nije hitna po definiciji, a rok za odgovor je isti dan, a ne odmah; kad se to jednom dogovori, prestaje i navika da se stoji nad čovjekom dok čita poruku. Treće, da se pitanja skupljaju umjesto da se postavljaju jedno po jedno, jer pet pitanja odjednom stoji jedan prekid, a pet prekida stoji sat vremena.
Ništa od toga ne košta ništa i sve troje pada u prvom tjednu ako se ne poštuje.
Zašto vlasnik mora prvi
Zato što se pravilo mjeri po onome tko ga prvi prekrši, a to si gotovo uvijek ti. Ako u dogovorena dva sata bez prekida uđeš s jednim pitanjem, pravilo je time ukinuto i nitko ga više neće braniti.
Kad vlasnik u vrijeme bez ometanja uđe s pitanjem koje može čekati, pravilo je prestalo postojati toga trena, i to bez ijedne riječi. Isto vrijedi za poruke navečer i vikendom: čovjek koji dobije poruku od tebe u devet navečer neće to protumačiti kao da može odgovoriti ujutro, nego kao da se od njega očekuje da je dostupan. Zato se ovakva pravila uvijek prvo primjenjuju na tebe, a tek onda na ostale.
O tome kako se to postavi i mjeri pišem kod upravljanja radnim učinkom.
