Njih dnevno uđe na desetke, stotine, ponekad i tisuće. Neki samo razgledavaju, neki odlučno znaju po što su došli, dok je nekima potrebno više informacija da donesu odluku o kupnji. Riječ je, naravno, o našim dragim kupcima. Bez obzira na vrstu dobara koju vaša trgovina nudi, iza svake osobe koja ušeta kroz njena vrata krije se neka priča – nezadovoljena potreba za kupnjom koja samo čeka ruke vještog prodavača da ju “ščepa”. Prilika koju većina prepušta slučaju, svom trenutnom raspoloženju, nepažnji, starim uhodanim navikama, ili pak nekim drugim faktorima. To je ujedno i prilika koju zapravo rijetki znaju iskoristiti u potpunosti.
Prvi dojam u trgovini
Često se kaže da imamo samo jednu šansu za ostavljanje prvog dojma. U praksi to zapravo i nije tako daleko od istine. Obično se kaže da se dojam o nekome stvara u prvih sedam sekundi od kada stupimo u komunikaciju s tom osobom. Međutim, psiholozi su otkrili da prve zaključke o nekome radimo i puno prije toga. Točnije rečeno, samo je djelić sekunde potreban da bismo donijeli prosudbu o nekoj osobi.
Utjecaj prvog dojma na nas djeluje vrlo snažno, i najčešće nesvjesno. U prvih nekoliko trenutaka komunikacije s nekim kadri smo zaključiti gotovo pa sve o toj osobi: je li kompetentna u onome što radi, kakva je kao rukovoditelj, kako se odnosi prema svojim radnim kolega, je li dobar roditelj, te je li s njom moguće ostvariti ikakvu komunikaciju. I da stvar bude još gora, na temelju tog prvog dojma odlučujemo kako ćemo se i na koji način dalje ponašati prema toj osobi, vjerujemo li joj uopće, te želimo li s njom dalje surađivati.
Nažalost (ili na sreću), ni prodavači u trgovinama nisu imuni na ostavljanje prvog dojma na svoje kupce – to je nešto što se jednostavno dogodi svakim kupčevim ulaskom u trgovinu. Međutim, ono što propuštaju uvidjeti jest činjenica da su, ostavivši pogrešan prvi dojam na kupca, možda propustili priliku za dobrom prodajom. Mali propust, nepažnja ili nedovoljna fokusiranost od strane prodavača često rezultiraju time da kupci iz trgovine odu praznih ruku, a mogli su noseći njihov najnoviji proizvod. Kupci u trgovini su poput pijeska u šaci – ako se ne trudimo da je dovoljno stisnemo, on će nam samo skliznuti kroz prste.
Kako se obično obraćamo kupcima?
Kada uđete u neku trgovinu, što vam prodavači najčešće prvo kažu? Jesu li to rečenice poput “Izvolite?” i “Kako Vam mogu pomoći?”, ili se ipak odlučuju za neki drugi odabir riječi? Je li to fraza kojom oni zaista žele upoznati kupca koji im je upravo ušao u trgovinu, uspostaviti odnos s njime, te ispitati njegove potrebe, ili je to nešto što nepromišljeno i automatski “izbace” iz sebe po navici? Razmislite malo o odgovoru koji biste dali na ovo pitanje.
Veliki broj istraživanja iz područja ne samo psihologije, već i neuroznanosti otkrio je da riječi koje koristimo u svakodnevnom govoru imaju puno veći efekt na nas nego što to mislimo. Odabir riječi doslovno ima utjecaj na to kako ćemo se osjećati, i onda to naše trenutačno emocionalno stanje odlučuje i o tome kako ćemo se ponašati. Formula je jednostavna kao A + B = C.
Koliko ste se puta našli u situaciji u kojoj ste totalno drugačije razumjeli rečenicu koju vam je uputio vaš sugovornik, i to samo zato jer je upotrijebio jednu neprimjerenu riječ? Koliko se puta u vama javila nelagoda ili neka druga loša emocija zbog toga što je iz usta vašeg sugovornika izašla riječ negativne konotacije, koja je u potpunosti promijenila kontekst i atmosferu vaše komunikacije?
Što se krije u pozadini?
Što mi zapravo kao prodavači našim kupcima poručujemo, da se tako izrazim, “izlizanim” frazama? Kada kupca upitamo kako mu možemo pomoći, nije rijetkost da se u njegovoj podsvijesti, u djeliću sekunde, javi otpor. Naime, time smo mu izravno poručili da je on osoba koja treba pomoć, da je nesamostalan, da se ne može snaći bez naše asistencije itd. A imali smo najbolju namjeru.
Umjesto toga, probajte sljedeću strategiju: kada kupac uđe u vašu trgovinu i počne razgledavati, nemojte ga pitati treba li mu pomoć. Samo se predstavite i recite da ste tu za njega ako će trebati bilo kakav oblik asistencije. Time ste napravili dvostruki efekt. Prvo, predstavili ste se – otkrili ste de facto jedan dio vašeg vlastitog identiteta, što istovremeno znači da ste napravili prvi korak ka uspostavljaju nekakvog odnosa s tom osobom. Drugo, niste mu se nametnuli iz superiornije pozicije, već ste mu dali do znanja da ste osoba od povjerenja kojoj se on može obratiti u bilo kojem trenutku. Što je najvažnije, na taj ste mu način dali mogućnost izbora.
Spomenuo bih primjer prodavača u Starbucksu. U jednom od najpoznatijih svjetskih coffee shopova prodavače nećete čuti da kupce pitaju kako im mogu pomoći, već će ih pitati “Koju kavu možemo danas napraviti za Vas?”. Time u glavama svojih kupaca stvaraju potpunu drugačiju sliku o sebi (a posljedično i o Starbucksu) nego da su ih samo pitali treba li im pomoć. Točnije rečeno, oni na taj način polaze od pretpostavke da njihov kupac želi nešto kupiti, što u mozgu samog kupca stvara potpuno drugačiju reakciju, a samim time i povećava namjeru za kupnjom. Takvi prodavači svojim kupcima doslovno pomažu da tako naprave još jedan korak bliže kupnji.
Ovaj proaktivni pristup prema kupcima nije rezerviran samo za djelatnike Starbucksa. Slobodno ga primijenite sljedeći put kada novi kupac ušeta u vašu trgovinu. Ako ste turistička agencija, kupca upitajte “Gdje idemo ovaj tjedan?” ili “Koje putovanje ćemo isplanirati ovaj put?”. Ako se bavite prodajom građevinskog alata i opreme, recite mu “S kojim projektom Vam danas možemo pomoći?”. Primjera je uistinu bezbroj – potrebno je samo malo mašte i dobre volje.
Utjecaj emocija na prodajnom mjestu
Ljudi su emocionalna bića te su, htjeli oni to ili ne, uvijek pod utjecajem emocija. Zbog čega onda te emocije ne biste učinili svojim glavnim saveznikom u prodaji? Psiholozi su potvrdili da, koliko god različitih jezika pričali, svi se ljudi na ovome svijetu mogu sporazumjeti jednim zajedničkim jezikom, a to je jezik emocija. Iskreni osmijeh ili snažan plač u svim kulturama na svijetu znače isto.
Često sam imao prilike razgovarati s prodavačima upravo o ovoj temi, posebice onima koji su u nekom trenutku izrazili nezadovoljstvo svojim radnim mjestom. Nezadovoljstvo uzrokovano najčešće niskim financijskim primanjima, zbog čega ti pojedinci samo “odrađuju” svoj posao u trgovinama, bez trunke emocija prema kupcima ili dodatnog uloženog truda. Takvog prodavača najlakše ćete prepoznati po rečenicama kao što su “Kad bi on meni dao veću plaću, onda bih se i ja počeo smijati kupcima!”. Nažalost, takvim stavom oni propuštaju uvidjeti da je logika zapravo obrnuta.
Što se događa u glavama tih prodavača? Oni su (potpuno nesvjesno) spojili dva faktora koji suštinski nisu u toliko visokoj korelaciji: emocionalna proaktivnost na radnom mjestu s jedne strane, i plaća s druge. Često misle da su te dvije komponente međusobno zavisne – ako se poveća plaća, automatski će se povećati i njihov emocionalni angažman. Realnost je zapravo skroz suprotna.
Ulaganjem truda u pokazivanje pozitivnih emocija prema našim kupcima, te u ostvarivanje odnosa s njima povećat će se povjerenje između nas i njih. Samim time se i povećava vjerojatnost da će kupac kupiti neki proizvod koji mu nudimo, što posljedično vodi do povećanja prihoda za našu trgovinu. A s povećanim prihodima puno je jednostavnije dobiti toliko nam željenu povišicu.
Što možemo zaključiti iz svega ovoga?
Premisa s početka naše priče i dalje ostaje ista – samo je jedna prilika za prvi dojam. Prilika u kojoj leže ogromni neiskorišteni potencijali od strane prodavača, te ona koja doslovno može odrediti vaš prodajni rezultat za taj dan. Međutim, to je prilika koja nažalost često ne bude iskorištena.
A potrebno je tako malo truda.
Kolumna za časopis Ja TRGOVAC
Prvi saznajte kada objavimo nešto novo – prijavite se na naš newsletter!
Greška: Kontakt obrazac nije pronađen.
[wcp-carousel id=”4032″]
