Klijentova industrija: stomatologija
Što smo radili za klijenta?
Tijekom perioda od tri mjeseca radili smo s tri djelatnice zadužene (među ostalim i) za ugovaranje novih sastanaka i prodaju usluga putem telefona, koristeći on the job treninge za usavršavanje njihovih prodajnih vještina. To je podrazumijevalo prisutnost tijekom telefonskih razgovora s klijentima, nakon čega smo odmah pružali povratnu informaciju kako bi djelatnice mogle usvojiti strategije za produktivnije razgovore. Na ovaj način, imale su priliku odmah primijeniti savjete i poboljšati svoje pristupe komunikaciji s potencijalnim klijentima. Prodaja se odvijala ne samo tijekom telefonskih razgovora, već i uživo, prilikom prvog pregleda pacijenta.
Što smo mjerili?
Kako bismo procijenili učinkovitost treninga, na mjesečnoj razini pratili smo sljedeće indikatore:
- Indikator A: broj obavljenih poziva
- Indikator B: broj ugovorenih prvih pregleda – broj pacijenata koji su, na temelju telefonskog razgovora, pristali doći na besplatan prvi pregled.
- Indikator C: broj prihvaćenih ponuda – pacijenti iz indikatora B koji su, na prvom pregledu, prihvatili ponudu za tretman.
- Indikator D: mjesečni promet
Rezultati
On the job je proveden tijekom prva tri mjeseca prikazana na grafu, dok smo rezultate nastavili pratiti još pet mjeseci nakon završetka usluge. Iz rezultata je vidljivo da je broj obavljenih poziva ostao je uglavnom na istoj razini, ali su broj ugovorenih sastanaka i prihvaćenih ponuda znatno porasli. Ovi rezultati pokazuju da su djelatnici nakon on the job treninga postali učinkovitiji u vođenju prodajnih razgovora (što telefonski, što uživo) te su uspješno ugovarali veći broj usluga, što se pozitivno odrazilo na mjesečni promet.
Financijska projekcija
Poliklinika je u godinu dana ostvarila povećanje prometa od 52,86%, što iznosi 355.674 €. Na temelju analize dostupnih podataka, napravili smo grubu procjenu da je trećina tog povećanja, odnosno približno 118.546 €, rezultat on the job treninga koje smo proveli za djelatnice zadužene za ugovaranje sastanaka i prodaju usluga. Osim treninga, povećanju prometa i broja klijenata doprinijeli su i drugi faktori poput prepoznatljivosti poliklinike na tržištu, boljih rezultata pretraživanja na tražilicama, preporuka postojećih klijenata te sezonalnosti usluga.
Napomena: Svjesni smo da izračun nije u potpunosti precizan jer na mjerene komponente utječe niz vanjskih i unutarnjih faktora. Međutim, uložili smo maksimalan trud kako bismo pružili što pouzdaniju okvirnu sliku i smjernice.
