Prodaja kaže da proizvodnja ne stigne.
Proizvodnja kaže da prodaja obećava rokove bez pitanja. Obje strane imaju primjere, obje su uvjerene da su u pravu, i obje su.
Kako se prepoznaje da je uzrok u procesu
Po tome što se ponavlja i kad se ljudi promijene. Ako su se u dvije godine izmijenila tri čovjeka, a nesporazum je isti, problem nije u njima nego u tome kako je posao postavljen.
Ako je prije dvije godine na istom mjestu bio drugi voditelj prodaje, a nesporazumi su bili isti, onda ne gledaš sukob nego posljedicu. Drugi znak je da obje strane, kad ih slušaš odvojeno, zvuče razumno i da nijedna ne priznaje ništa što je mogla napraviti drugačije, jer doista nisu pogriješile; radile su ono što im je posao. Treći je da se svađa uvijek događa oko istog koraka, a ne oko različitih stvari.
Gdje se posao zaustavlja
Uvijek na granici, na mjestu gdje jedan misli da je gotov, a drugi misli da još nije počeo.
Prodavač šalje narudžbu i smatra da je svoj dio odradio. Proizvodnja je dobiva bez podatka koji joj treba, pa je vraća ili pretpostavlja, a nijedno se nigdje ne bilježi. Kad se rok probije, svatko pokazuje na trenutak u kojem je njegov dio bio uredan, i obojica su u pravu, jer nitko nikad nije definirao što znači da je posao predan. Zato se ovakve situacije ne rješavaju razgovorom o odnosima; ondje nema odnosa koji bi se popravio, nego postoji korak koji nitko nije opisao, a obje ga strane prelaze svaki dan.
Kako se dogovara predaja posla
Na sastanku od sat i pol, s obje strane u istoj sobi i s jednim jedinim pitanjem: što drugoj strani treba da bi mogla početi raditi.
Ne razgovara se o tome tko je što napravio prošli mjesec, jer to vodi u dokazivanje. Razgovara se o tome kako izgleda uredna predaja: koji podaci moraju stajati, do kada, u kojem obliku, i što se radi kad nešto nedostaje. Rezultat je pola kartice, a ne procedura. Bitno je i da se dogovori tko javlja kad se rok neće stići, i to prije nego što se probije, jer je upravo taj propust ono što obje strane najviše ljuti.
Nakon toga se sastaje ponovno za mjesec dana, bez obzira na to kako je išlo.
Što se mjeri
Dvije brojke, i obje se vode u jednoj tablici. Koliko je predaja bilo potpuno prvi put i koliko je rokova probijeno, i to mjesečno.
Prva je koliko je predaja bilo potpuno, dakle koliko puta je drugoj strani sve stajalo prvi put. Druga je koliko je rokova probijeno i na čijoj strani je nastalo kašnjenje. Nakon dva mjeseca razgovor prestaje biti o dojmovima i postaje o podatku, a to je razlika koja u ovakvim situacijama najbrže smiri ljude.
Ako se pokaže da granica i dalje ne drži, tada je riječ o tome da netko nema vremena ili ovlasti za svoj dio, a to je već druga tema i rješava se kroz opise poslova. Ono što se sigurno neće riješiti je sukob sam po sebi, jer sukoba zapravo i nema; ima loše postavljene granice.
