Postoji odjel u tvojoj firmi na koji se nikad ne žališ. Rokovi se poštuju, reklamacija nema, sastanci prođu brzo jer nema rasprave. Kad te netko pita kako oni rade, kažeš da su odlični.
Sjeti se kada je odande zadnji put došao prijedlog. Ne prigovor, nego prijedlog.
Po čemu se to razlikuje od dobro uhodanog tima
Uhodan tim radi bez greške i uz to primjećuje. Javi ti da će materijal kasniti prije nego što kasni, predloži da se dva koraka spoje, kaže da kupac zove svaki tjedan zbog iste stvari.
Tim koji je odustao radi bez greške i ne primjećuje ništa. Točnije, primjećuje, ali to zadrži za sebe. Razlika se ne vidi u rezultatu ovog tromjesečja, nego u tome što se u tom odjelu godinama ništa ne mijenja iako se posao oko njega promijenio. To ti je kao radio u pogonu koji svira cijeli dan: nitko ga ne sluša, a kad se ugasi, svi se okrenu. Prijedlozi su isto takvi, samo ih primijetiš tek kad nestanu.
Što gubiš dok je tako
Gubiš najjeftiniji izvor poboljšanja koji uopće postoji. Ljudi koji rade posao svaki dan vide petnaest sitnica koje ti nikad nećeš vidjeti iz svog ureda, a koje zajedno vrijede više od bilo koje vanjske analize.
Gubiš i vrijeme na probleme koji se mogli riješiti dok su bili mali. U takvom odjelu problem dolazi do tebe tek kad postane rok koji je probijen, jer ga dotad nitko nije spomenuo.
I na kraju gubiš ljude, i to one bolje. Onaj tko voli svoj posao teško ostaje ondje gdje njegovo mišljenje nikoga ne zanima.
Je li riječ o strahu ili o dosadi
To su dva različita stanja i traže suprotne poteze, pa ih vrijedi razlikovati prije nego što išta poduzmeš.
Kod straha ljudi imaju mišljenje i drže ga za sebe. Prepoznaje se po tome što se nakon sastanka razgovara po hodniku, i po tome što se na izravno pitanje odgovara pitanjem. Uzrok je obično nešto konkretno što se dogodilo prije godinu dana i što svi pamte.
Kod dosade mišljenja više ni nema. Posao je odavno postao rutina, ljudi ga odrađuju dobro i misle o drugim stvarima. Prepoznaje se po tome što na pitanje što bi promijenili iskreno slegnu ramenima.
Provjera je jednostavna. Pitaj pojedinačno, ne na sastanku: što bi promijenio da o tome odlučuješ ti. Onaj tko šuti zbog straha dat će ti odgovor u četiri oka. Onaj tko je utonuo u rutinu nema ga ni ondje.
Prva tri poteza
Prvi je da tražiš mišljenje o nečem konkretnom, a ne općenito. „Imate li kakvih ideja” ne daje ništa. „Kako biste vas troje složili raspored za rujan” daje.
Drugi je da prvi prijedlog koji dobiješ provedeš, čak i ako nije najbolji. Ljudi ne prestaju predlagati zato što ih nitko ne pita, nego zato što se od prijašnjih prijedloga ništa nije dogodilo.
Treći je da naglas kažeš čiji je prijedlog bio. To je jedina stvar koja u tom odjelu mijenja računicu, jer dotad se prijedlog doživljavao kao rizik bez ikakve koristi.
Ovakve odjele obično ne prijavljuju kao problem, nego na njih naletim usput, dok radim nešto drugo. Kad krenemo na angažiranost, prvo pitanje nije koliko su ljudi zadovoljni, nego kada je odande zadnji put stigao prijedlog i što se s njim dogodilo.
